Crisis management: un concetto da ridefinire

Dico subito una serie di cose ovvie, ma ancora poco comprese da molte imprese: il tema della reputazione online è un falso problema.
Con circa 26 milioni di consumatori in rete, la reputazione online non è cosa molto distinta dalla brand reputation tout-cur.
Inoltre, con almeno 5 milioni di consumatori italiani "reloaded" lasciati "imprudentemente" liberi di informarsi approfonditamente sui propri acquisti, l'ideale sarebbe che le aziende mettessero sul mercato prodotti di qualità al giusto prezzo e che dicessero sempre la verità, perchè le bugie hanno sempre di più le gambe corte.

Ora però torniamo al mondo reale dove le cose ovvie diventano utopie: ieri ho avuto un lungo colloquio con un manager di una importante azienda con la quale collaboro ormai da un anno.

L'azienda ha subito diversi attacchi dalla rete in altri paesi d'europa e ora sono interessati ad effettuare un monitoraggio costante del mondo dei blog, forum, social network et similia. L'obiettivo che li muove è principalmente la prevenzione delle crisi.

Io ho chiaramente fatto subito una semplice domanda: ma sono vere queste accuse?
Il manager in questione mi ha tirato fuori una serie di informazioni, pareri referenziati e dati che perlomeno metterebbero in dubbio alcune tesi esposte dai consumatori.
Allora, dico io, perchè non comunicarle in modo trasparente, inserendole semplicemente nella discussione in atto?  Per esperienza diretta, avendo monitorato l'andamento di certe attività di altre aziende, operare in modo stealth disseminando la rete di falsi giudizi positivi non solo è illegale ma è sopratutto poco efficace. Insomma l'azienda che abbassa lo sguardo e si mette a interloquire direttamente con il consumatore è, risultati alla mano, molto più efficace e credibile.
 
Anche se a noi che operiamo nelle PR digitali sembra lapalissiano, questo concetto è ancora molto difficile da "digerire" e il singolo consumatore non è ancora diventato un interlocutore credibile per un brand. Inoltre il tema è nuovo e non rientra precisamente in nessuna funzione aziendale. Non se ne occupano i responsabili della comunicazione online perchè quando c'è da instaurare una relazione è compito delle PR, non se occupano i responsabili comunicazione e ufficio stampa perchè non si tratta di giornalisti, non se ne occupa il marketing perchè non si parla di ADV e media planning... in sostanza è difficile mettere tutti d'accordo.

A mio parere, se quando cerco il nome di un certo prodotto, fra primi 10 risultati di Google 5 sono commenti negativi  di utenti che ti accusano in modo circostanziato di manipolare le informazioni e di non mettere sul mercato prodotti di qualità, beh allora non c'è da aspettare che un giornalista pubblichi questi commenti su carta stampata per annunciare la crisi: siamo già in crisi e bisogna urgentemente fare qualcosa!

Al momento attuale, invece, sembra che progetti di crisis management si mettano in atto solo quando la reputazione dell'azienda è messa in dubbio dalla stampa o dalla televisione. 

Non sarà il caso di rivedere questa definizione e spostare un po' la nostra attenzione?